2.1 La Definición Técnica de Calidad (ISO 9000:2015)

A menudo usamos la palabra «calidad» a la ligera. Decimos que un encebollado tiene calidad porque nos gusta, o que un teléfono tiene calidad porque es resistente. Sin embargo, para la ISO 9000, la calidad tiene una definición matemática y objetiva:

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

Desglosemos esta definición para no fallar en el examen:

• Objeto: Puede ser un producto, un servicio, un proceso, una persona o una organización.

• Características inherentes: Son rasgos propios del objeto (ej. el sabor de la comida, la velocidad de un software, la amabilidad de un cajero). No son características asignadas (como el precio).

• Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias (por el cliente, por la ley o por la propia empresa).

En resumen: Si el producto hace lo que prometió y lo que el cliente espera, tiene calidad. No importa si es un producto de $1 o de $1,000.

2.2 El Concepto de Valor: Más allá del Precio

El valor no es lo mismo que el precio. El valor es la percepción que tiene el cliente sobre el beneficio que recibe a cambio de lo que entrega (dinero, tiempo, esfuerzo).

En la gestión moderna, una empresa no solo vende productos, vende propuestas de valor.

• • Calidad Negativa: Cuando el cliente recibe menos de lo que esperaba (insatisfacción).

  • Calidad Neutra: Cuando el cliente recibe exactamente lo que pidió (cumplimiento).

  • Calidad Positiva (Valor Agregado): Cuando el cliente recibe algo extra que no esperaba pero que le soluciona un problema (lealtad).

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2.3 Calidad vs. Grado (Clase)

Es un error común confundir calidad con grado (o clase).

• Ejemplo: Un hotel de 1 estrella y un hotel de 5 estrellas tienen diferentes grados.

• Si el hotel de 1 estrella está limpio, el personal es amable y la cama es cómoda según lo prometido, tiene alta calidad para su grado.

• Si el hotel de 5 estrellas tiene las alfombras sucias y el Wi-Fi no funciona, tiene baja calidad, a pesar de ser de un grado superior.

Para un profesional, el objetivo es siempre asegurar la alta calidad en el grado que la empresa haya decidido operar.

2.4 La Cadena de Valor y el Cliente Interno

Para generar valor hacia afuera (al cliente que paga), debemos generar valor hacia adentro. Aquí entra el concepto de Cliente Interno: Cada trabajador en una organización es «cliente» de otro compañero. Si el departamento de compras entrega materia prima de mala calidad al departamento de producción, está fallando a su cliente interno.

Si la cadena de valor se rompe internamente, es imposible que el producto final tenga calidad.

📝 Actividad de Reflexión (Para el foro):

Piense en un producto o servicio ecuatoriano que usted considere de «alta calidad» pero de «bajo costo». ¿Qué requisitos cumple para que usted lo perciba así? Comparta su ejemplo con sus compañeros.